摘要：10月14日，河北秦皇岛，一名老年乘客由于佩戴的口罩表面有污迹，而遭遇公交车司机的拒载和车上众多乘客的驱逐。10月16日，四川乐山市，一乘客因未戴口罩上车遭遇司机拒载，继而与公交司机发生肢体冲突。
自疫情发生以来，这类新闻在全国各地屡见不鲜，在国外也不乏其例。最近几个月，笔者也有过几次类似经历，下班乘坐地铁和出门购物时，因忘记戴口罩而被地铁站、商场拒之门外。同样的尴尬和无奈，笔者一些朋友、同事也或多或少经历过。
因口罩引发的矛盾，看似鸡毛蒜皮、无伤大雅，但其实反映了城市文明的某种缺憾。在疫情防控常态化情况下，市民未戴口罩进入人流密集场所，本身就是一种不文明行为；而工作人员生硬拒绝未戴口罩顾客进入地铁、公交、商场的行为，尽管是为了防疫需要，但也容易引发顾客抵触心理，从而加剧双方矛盾冲突。
如何减少或杜绝这类矛盾？除了市民要提高防疫意识，时刻谨记佩戴口罩进入人流密集场所，以及相关工作人员提醒顾客时要注意方式方法外，最根本也最简单有效的办法，就是在要求佩戴口罩进入的公共场所入口，增加一项提供备用口罩的服务，无偿、有偿皆可。不戴口罩进入公共场所的人毕竟只是少数，他们或因为疏忽大意忘记携带口罩，或心存侥幸认为不戴也无妨，说到底并非刻意或恶意为之，遇到没戴（带）口罩的顾客，派他或卖他一个就是了。遗憾的是，无论公交、地铁还是商场，很少看到有这种人性化服务，导致那些被“谢绝入内”的顾客，只能放弃出行或消费计划，带着或懊恼或委屈或怨愤的情绪离开。
笔者注意到，在这类新闻发生后，评论者往往把责怪的目光投射到没戴口罩的顾客身上，认为这些人缺乏防疫意识和文明素养，却鲜少有人反思事件背后，其实也是城市文明、商业文明意识的某种缺失。出于疫情防控需要，不少城市规定市民进入地铁、公交、商场等人流密集场所必须佩带口罩，甚至赋予公交司机拒载的权利，但与其寄希望于不可控的个体行为，不如加强对集体行为的要求，让提供口罩服务成为公共场所标配。尤其对于商业类场所而言，如果能配备免费口罩服务，无疑是提升顾客好感度和市场竞争力的明智之举。因为对方没戴口罩而拒之门外，这既不符合待客之道，更有损自身商业利益。
随着国内疫情得到根本性控制，各地疫情已基本稳定在低风险状态，客观上对于戴口罩的要求相比以前宽松了不少，很多人逐渐习惯在办公场所、户外空旷地带不再时刻佩戴口罩，因此也不一定记得随身携带口罩。对于那些防疫要求严格的公共场所，有必要适应这个情况变化，遇到没戴口罩的顾客，也尽可能予以理解，并提供贴心的无偿或有偿口罩服务，这既是以人为本、为民服务，也体现城市涵养、城市温度。