地陪成杰按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时,他向客人作了认

参考答案:

(1)成杰在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛。(2)此对老年夫妇为散客，成杰在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答。(3)成杰未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，成杰本应在回答问题时，以讨论形式探讨景点的文化内涵，而不应以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未作及时解答。(4)从成杰的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。