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服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

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【多选题】服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

A、热线接通率
B、话务代表的服务态度
C、话务代表解决问题的能力
D、用户投诉处理平均时问
E、用户投诉处理及时率

参考答案:

B,C

中级经济师

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在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技

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某公司对其配送中心第二季度服务质量进行了考评。配送中心第二季度共配

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航空运输服务质量的六个维度包括（）。

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