在服务的过程中,组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中的( )。
A.响应性
B.保证性
C.有形性
D.可靠性
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参考答案:
D响应性是指及时快捷地提供服务的能力;保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表;可靠性是指准确地履行服务承诺的能力;移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
质量工程师