[问答题 简答题] 简述服务质量的内涵是什么？

参考答案:

服务质量的内涵应包括以下五项内容：（1）服务质量是客户感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。